Servicio a cliente: conoce las nuevas tendencias

Por Alex Barrera, director de Zendesk para Latinoamérica

Lo que busca el consumidor actual al momento de ponerse en contacto con las empresas con quienes convive día con día se resume en respuesta inmediata, transparencia y honestidad, así como atención personalizada y disponibilidad ilimitada. Ahora, de cara a un nuevo año y nuevas tendencias, ¿qué nos espera en términos de servicio al cliente?

1.El poder de los datos

Cuando un consumidor informado utiliza las nuevas tecnologías, incluidos los medios sociales, como herramientas para acercarse a una empresa, su voz se amplifica y llega a su destino con mayor fuerza. El resultado de esto genera un nuevo paradigma ante la cultura del servicio al cliente que comprende la recopilación de datos.

“En 2016 habrá una nueva tendencia basada en la información, que se traducirá en predicciones de cara al servicio al cliente, ya que actualmente las empresas se enfrentan a un crecimiento exponencial de los datos que tienen disponibles de sus clientes”, comentó Mikkel Svane, fundador y CEO de Zendesk.

“El reto de las empresas será darle sentido a estos datos y combinarlos con los comentarios en redes sociales, para así contextualizar el escenario y entender de mejor manera a toda su base de clientes. En 2016 veremos decisiones basadas en el análisis centralizado de datos e, idealmente, esto hará que la relación cliente-empresa sea más efectiva”, añadió.

2. Ayuda en tiempo real

La expectativas del cliente son cada vez más demandantes y eso no cambiará en 2016, por el contrario, la exigencia y la atención en tiempo real será lo que determine el éxito y la buena percepción del servicio al cliente de las empresas. Hay que recordar que, en promedio, 95% de los consumidores comparten sus malas experiencias con otros.₁

Jaime Aparicio, director regional de Easy Taxi, comenta al respecto: “Un servicio al cliente eficiente y en tiempo real será un diferenciador clave para las plataformas ‘on demand’ como la nuestra. Para empresas como Easy Taxi, poder ayudar a nuestros clientes en el momento en el que realmente lo necesitan, es la forma brindarles una excelente atención y con eso enamorarlos de la marca y su servicio.”

3.Puertas abiertas todo el tiempo

En 2016 veremos consumidores entregados y leales a aquellas empresas que los hagan sentir importantes. Los vínculos a largo plazo que se puedan crear entre cliente y negocio, serán los principales diferenciadores al momento de evaluar la satisfacción de un servicio al cliente, tal como lo mostró un reciente estudio de Zendesk₂, el cual revela que 52% de los consumidores han consumido productos de una compañía después de haber tenido una buena experiencia de servicio al cliente.

“Debemos estar conscientes que las necesidades de cada uno de nuestros clientes son diferentes y tenemos que estar preparados para ello”, comentó Francisco Julián, gerente de atención a cliente de AvanTrip. “Hay que ofrecer atención multicanal por medio del autoservicio, aplicaciones, chat, call centers, correo electrónico y, por qué no, darle acceso a los clientes a nuestras propias oficinas. Es importante estar presente en el día a día con ellos, incluso antes de que lo necesiten”.

4.Integración perfecta

¿Qué pasa cuando un consumidor pregunta por el estatus de su entrega a través de redes sociales? Muchas veces no recibe la respuesta adecuada, ya que no existe una relación directa e inmediata entre el servicio al cliente y el departamento comercial. En 2016, la tendencia llevará a ciertas empresas por un camino de integración y agilidad de respuesta.

Roberto Opazo, director ejecutivo de Khipu, habla al respecto: “A medida que se desarrolla el comercio electrónico, cada vez es más común que los usuarios pregunten al medio de pago sobre aspectos que debe responder el área comercial. ‘¿Cuánto tardará mi pedido?’ o ‘¿En qué horarios hacen las entregas?’ son preguntas frecuentes que recibimos al ser el último punto de contacto al terminar el pago”.

“Creemos que en 2016 será común ver que los sistemas de atención a cliente de las empresas de pago estén integrados con los sistemas comerciales de soporte, pues el cliente final no tiene claro dónde termina y comienza el otro”.

Hay que estar conscientes que en 2016, el consumidor continuará ganando poder y su voz se extenderá por diferentes canales de comunicación. Las empresas deben enfocar su atención en el impacto y la influencia de cada una de sus decisiones, de cara a clientes cada vez más exigentes y con necesidades específicas.