El cambio de tendencia en el sector de Call Centers supone mayores oportunidades para las proveedores locales que puedan garantizar calidad en ATC.
Factory Pyme | Por Elibeth Eduardo | @ely_e
A veces los tiempos cambian para quedar exactamente como estaban. Y pareciera que esto es justo lo que esta pasando en lo que se refiere a los Call Centers ,
Un cambio de enfoque de los costos de la experiencia del cliente y la adopción de tecnología avanzada está llevando cada vez a que más empresas se muevan a centros de contacto onshore, de acuerdo con una investigación reciente del Grupo Everest.
El informe señala que se ha producido un notable incremento en la actividad del centro de contacto onshoring en los últimos años, según un nuevo estudio de la consultora de la externalización y la firma de investigación de Everest Group.
En 2015, el porcentaje de contratos onshore de centros de contacto subió significativamente en un 53%, por encima del 49% en 2013 y un poco más de un tercio (35%) en 2010.
“La propuesta de valor de la externalización de los centros de llamadas se ha transformado en los últimos años y ha pasado de la contención de costos en mano de obra a impulsar la obtención de resultados empresariales tales como una alta retención de clientes“, señaló el director del programa de investigación del Grupo Everest, Skand Bhargava.
Cambio de paradigma
No es poca cosa lo que está pasando: supone que las empresas están re-evaluando la importancia de la atención de clientes y usuarios, revalorizando una gestión de calidad que permite aumentar la identificación con las marcas y productos.
“El enfoque de llevar al máximo la experiencia del cliente junto con los avances tecnológicos tales como soluciones analíticas avanzadas, automatización y soluciones multicanal está impulsando el movimiento hacia un mayor uso del onshore”, destacó.
De hecho, las llamadas “tecnologías habilitadoras” representaron cerca de la mitad de las inversiones reportadas por proveedores de centros de contacto tanto en 2014 como en 2015. Dichas suites cuentan con herramientas de multicanal de análisis y automatización y constituyen las mayores áreas de gasto, de acuerdo con el informe del Grupo Everest.
“Las tecnologías de CRM y de comunicación se han convertido un paquete que muchos – si no todos – los proveedores deben incluir dentro de su cartera“, dice Bhargava. Todas estas constituyen propuestas de valor con el único fin de diferenciarse en el paisaje hiper-competitivo de los Call Centers, así como atender a las necesidades de las empresa. Todo ello explica el por qué los proveedores de servicios han invertido en tecnologías habilitadoras“, señala el informe.
En nuestra próxima entrega veremos más detalles de. La transformación y oportunidades que está viviendo este mercado.
