1

Call Centers abandonan modalidad offshore (2/3)

Lograr una mejor experiencia al cliente está llevando de nuevo a los Call Centers a la modalidad onshore, lo cual supone nuevas oportunidades de negocio.

Factory Pyme | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

El cambio de enfoque de los costos de la experiencia del cliente que describe a más reciente investigación del Grupo Everest está llevando cada vez a que más empresas se muevan a centros de contacto onshore.

Además, la existencia de más y mejores las llamadas “tecnologías habilitadoras” está facilitando el proceso como lo. evidencia el que las mismas representaron cerca de la mitad de las inversiones reportadas por proveedores de centros de contacto.

Sí bien las empresas tienen que pagar más por los agentes del centro de llamadas onshore (las tasas de trabajo offshore son típicamente 40 a 55% la tasa de las onshore), el aumento de la automatización ha ayudado a sufragar algunos de los gastos adicionales de mano de obra local.

“Mientras que las empresas están dispuestas a pagar más por servicios de mejor calidad, un mayor apalancamiento en la tecnología de los centros de contactos ha logrado compensar los costos tradicionales de mano de obra y algunos adicionales“, explicó el director del programa de investigación del Grupo Everest, Skand Bhargava.

El impacto del teletrabajo

Además, las empresas están adoptando cada vez más una modelo de mano de obra casero para los agentes que incurre en costos operativos más bajos que onshore-Time-equivalentes completo (ETC).

Bhargava señala que el trabajo en casa de los agentes es típicamente de 5 a 10% por ciento más barato en los EE.UU.

“La tecnología es el hilo conductor que explica una mayor automatización, el apalancamiento de los agentes en el hogar y la mezcla de canales no-voz que son factores claves que impulsan el costo de los servicios y proporcionando un respiro a las empresas “, explicó el líder de investigación del Grupo Everest.

Destacó que, en este sentido, la tecnología tiene como objetivo mantener el costo total del servicio al tiempo que mejora la funcionalidad y el impacto del mismo.

En nuestra próxima entrega veremos algunos pronósticos sobre esta tendencia y evaluaremos las posibilidades negocio que esto ofrece para los emprendimientos locales que deseen aprovecharlo.

Leave a comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *