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Call Centers abandonan modalidad offshore (y 3)

Ya hemos visto como la experiencia del cliente y los agentes “domésticos” de los Call Centers están cambiando los paradigmas y costos.

Factory Pyme | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Los centros de contacto o Call Centers están cambiando de rumbo: están dejando de ser mayoritariamente offshore para reducir costos para volver a la modalidad onshoring.

¿Por qué? Porque las empresas han logrado que las mejoras en la experiencia del cliente y su consecuente engagement con nuestros productos y servicios sean prioridad.

Además, las nuevas “tecnologías habilitadoras” (“tecnologías habilitadoras” ) han permitido cambiar el enfoque. De costos junto con la tendencia creciente de utilizar agentes “domésticos” para compensar el incremento del cambio.

Y es que, a pesar de la tecnología, las tasas de trabajo offshore son típicamente 40 a 55% la tasa de las onshore.

Todo ello ha sido evidenciado en la más reciente investigación del Grupo Everest en la cual, además, contamos con cifras que muestran el cambio:

  • En 2015, el porcentaje de contratos onshore de centros de contacto subió significativamente en un 53%.
  • Esto estuvo muy por encima del 49% en 2013 y un poco más de un tercio (35%) en 2010.
  • Las tecnologías de CRM y de comunicación se han convertido un paquete que muchos – si no todos – los proveedores deben incluir dentro de su cartera

Offshore tanto interno como externo

A más corto plazo, más trabajo del centro de llamadas se moverá onshore, de acuerdo con Bhargava.

Esto no significa que algunos destinos internacionales ya no sean capaces de atraer y formar el talento de alto nivel necesarios para ofrecer los servicios de chat eficaces y otras capacidades que no son de voz.

Para Bhargava, la deslocalización seguirá aumentando su participación en el trabajo del centro de llamadas.

Además, muchas empresas carecen de los conocimientos y las mejores prácticas internas para gestionar los canales que no son de voz, los servicios de valor añadido (tales como análisis), la automatización y, por ello, se busca a terceros que cuenten con el talento y experiencia.

“Los últimos cuatro o cinco años ha sido testigo de un cambio gradual en la propuesta de valor de externalización de centros de contacto. De ser una [categoría de] mano de obra intensiva de trabajo, los centros de contacto se han transformado dramáticamente gracias a un mayor apalancamiento de la analítica, los canales no-voz, tecnologías habilitadoras y, ahora, la adopción de los primeros signos de la automatización de procesos robótica (RPA). Estos cambios fundamentalmente están transformando la forma en que la externalzacion de los Call Centers se está ejecutando y cómo es percibida”, aseguró el analista.

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