Clientes buscan atención de “un solo clic” (y 2)

El más reciente estudio de Ericsson ConsumerLab le indica las condiciones de navegación básicas para que sus clientes se sientan satisfechos.

Vía CIO AMÉRICA LATINA 

Estar en la web nunca ha sido suficiente: siempre ha habido tendencias de usabilidad que determinan lo que funciona mejor en atraer y mantener usuarios logrando que – además – recomienden su sitio.

Ello requiere, según el estudio, de experiencias en línea fluidas y sin contratiempos como las que proporcionan Netflix o Amazon.

“La mayoría de los consumidores indicó que la experiencia digital ideal de un cliente implica una mezcla sincronizada de canales en línea y medios tradicionales”, puntualizó la experta en percepción del consumidor y autora del estudio, Pernilla Jonsson.

La especialista considera que los operadores deberían ver esto como un desafío, y una oportunidad para utilizar las posibilidades abiertas que entrega la digitalización.

“Todo esto debe usarse para ver cómo construir una experiencia única para el cliente contribuye a crear una marca verdaderamente diferente, puntualizó.

Un clic y ya

Para realizar el estudio, ConsumerLab de Ericsson trabajó con cuatro grupos de análisis que incluyeron a participantes con un alto nivel de experiencia en compras en línea. Los grupos de análisis se encontraban en los EE.UU. y China.

La mayoría de los entrevistados para el estudio “un solo clic”, coincidió en que mejores herramientas en línea mejorarían la opinión sobre su operador.

Sin embargo, Jonsson destacó que la disponibilidad de herramientas digitales ya no es suficiente.

“Las expectativas del consumidor han pasado de la disponibilidad digital a cómo la digitalización les crea valor. El ideal de ‘un solo clic’ desafía a los operadores a que piensen diferente. Para alcanzar esta visión, un operador debe sincronizar los esfuerzos dentro de toda la organización”, subrayó Jonsson.

Los resultados también recalcaron la necesidad de reinventar los roles de varios puntos de contacto en la interacción de los consumidores, incluyendo el servicio de atención al cliente y gestión de cuentas, tanto para los clientes que usan canales en línea como para los que se mantienen en los formatos tradicionales.

Cabe destacar que la información de América Latina se basa en un análisis individual realizado por ConsumerLab de Ericsson sobre los usuarios semanales de internet y móviles de 16 a 65 años de Colombia, México y Argentina, el cual representa las opiniones de aproximadamente 135 millones de personas en la región.

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