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10 razones para migrar tu telefonía a un servicio de centralita virtual

Cada vez son mayores los canales automatizados para mantener activa las relaciones con los clientes. Pero la atención telefónica sigue siendo el más confiable para los consumidores. Aquí 10 razones para migrar tu telefonía a la nube.

La atención telefónica sigue siendo el canal más confiable para el consumidor al relacionarse con una marca, tienda o proveedor de servicios. Para las empresas, el diálogo natural a través de un canal de voz, como el que brinda la telefonía, permite identificar soluciones para el cliente en el momento, al tiempo que aporta valor a la relación pues permite empatizar y generar una conexión más emocional con los clientes.

La telefonía ha evolucionado mucho, las soluciones basadas en tecnología VOIP ofrecen una serie de prestaciones imprescindibles para el desarrollo de la actividad de las empresas del siglo XXI. El software de la centralita virtual unifica los distintos canales de comunicación para integrarlo en una misma plataforma basada en la nube.

En estos momentos en los que a consecuencia del covid-19 ha incrementado tanto el trabajo en remoto o teletrabajo, las centralitas virtuales no hacen más que facilitar el trabajo fuera de la oficina, ofreciendo una excelente atención telefónica aun estando fuera del despacho. Las llamadas entrantes (que llegan al número de la empresa) se atienden exactamente igual desde casa o desde donde estemos, y así nadie notará si nos encontramos o no en la oficina incrementando la percepción de solidez reputacional de la operación.

Aquí las 10 razones para dar el salto a la nube y sacar ventajas de una centralita virtual

1. Porqué un software de centralita virtual es una solución avanzada.

La centralita en la nube ofrece una serie de ventajas que resultan imbatibles frente a la centralita física. Al estar alojada en la nube, no necesita instalación de ningún equipo, ni adquirir hardware nuevo y costoso, ni cableado, ni detener el flujo de trabajo, la centralita virtual se ejecuta como un software en un ordenador. El sistema de telefonía virtual reemplaza todo el engorroso hardware fijo por una aplicación.

Los equipos están conectados a internet, por lo que las incidencias se resuelven en remoto, sin requerir la visita del técnico.

Por otra parte, la centralita VoIP es más intuitiva, el panel web permite visualizar en una imagen y de forma totalmente comprensible, el estado general del sistema telefónico y ofrece información muy útil como llamadas entrantes, extensiones ocupadas, colas de llamadas en espera.

Sus herramientas de gestión ofrecen una interfaz sencilla en la que cualquier persona podrá habilitar desvíos, añadir música de espera o cambiar la configuración de una cola de una forma sencilla, antes (con la centralita física) era mucho más complejo descifrar la información y configurar la centralita.

2. Supone un importante ahorro en los costos de telefonía.

Ahorro en gastos de implementación y mantenimiento, es un primer factor que favorece la inversión en centralitas virtuales porque al contratar la telefonía en la nube, no existe ningún gasto de instalación ni en equipo. Las llamadas internacionales también son mucho más económicas comparado con el sistema tradicional, ya que se realizan por VoIP (a través de internet).

Existen distintas modalidades de tarifas, y normalmente suele ser pago por uso (dependiendo del operador), ello permite pagar sólo lo que se necesita en lugar de asumir una cantidad de recursos que quizás no se utilizará, aunque también se puede contratar tarifa plana. Cada compañía buscará el plan que se adapte mejor a sus necesidades.

En general, las empresas de nueva creación o las startups, ya optan desde el inicio por la centralita virtual, también es cierto que cada vez, más empresas están migrando sus servicios a la telefonía IP, cuando descubren que todo son ventajas, aparte del ahorro considerable en la factura, especialmente beneficioso para empresas con múltiples oficinas y teletrabajo.

3. Herramientas y analíticas para mejorar la atención y satisfacción del cliente.

Con la solución de telefonía en la nube, se pueden disponer de múltiples líneas, para evitar la saturación y así poder atender mejor las llamadas. La empresa puede grabar y personalizar varias locuciones para los distintos contextos: bienvenida, información sobre horario, música en espera personalizable (MP3 o WAV)… o adecuarlo según circunstancias: vacaciones, nuevo horario, situación excepcional por coronavirus, desvío inteligente o ruta de llamada (posibilidad de definir la ruta de llamada, para situaciones como si el número está ocupado,  salta a otra extensión o se lanzan llamadas a varios números a la vez,  etc.) , con ello mejorará la calidad del servicio y la atención al usuario, los clientes se sentirán siempre atendidos. Una buena primera impresión marcará la diferencia para tus clientes actuales y futuros.

Mejora el rendimiento con analíticas precisas, con el panel de gestión avanzada que ofrece la centralita, podremos crear informes con datos relevantes sobre la gestión telefónica: estadísticas de llamadas, entrantes y salientes, quién las atiende, con qué tiempos de espera, grabación de llamadas, descargar las grabaciones etc.

4. Potencia tu imagen corporativa y de marca.

Complementando al punto anterior, veremos también que disponer de centralita virtual no supone sólo mejorar en la gestión telefónica y en consecuencia a la satisfacción del cliente, también constituye una poderosa herramienta de marketing y ventas.

Para una empresa que tenga poca estructura, la capacidad de responder adecuadamente a todas las llamadas puede ser insuficiente, pero nadie se puede permitir el lujo de perder llamadas (quizás futuros clientes).

El sistema de telefonía digital permite personalizar mensajes, buzón de voz, configurar desvíos del número de empresa a un número de guardia, a móviles o a quién sea necesario con tal de atender y filtrar las llamadas, atender las llamadas desde casa u otro lugar, activar desvíos inteligentes que se adaptan a la estructura y funcionamiento de tu empresa. Todo lo necesario para tener los clientes siempre atendidos.

Podemos configurar la identificación de las llamadas entrantes del cliente para redirigirla de forma inteligente al comercial o la persona responsable. Una buena atención telefónica, proyecta una imagen de empresa profesional, fideliza y aumenta las ventas.

Y como también hemos comentado, ahora que tantas personas están trabajando en remoto, toma aún más relevancia el poder atender todas las llamadas corporativas, desde casa o desde dónde estemos.

5. Integra tu CRM y aumenta la productividad.

El sistema de comunicaciones de la empresa tiene que encajar con nuestros procesos y aplicaciones empresariales, para optimizar la productividad. La centralita en la nube nos permite integrar el programa de gestión CRM de la empresa. Tener la información de nuestra base de datos, siempre en un entorno seguro, será vital para una buena atención al cliente. Los datos de proveedores y clientes serán tratados con las mismas garantías de seguridad y protección como habitualmente en la oficina.

De tal forma que, cuando se reciba una llamada, la pantalla nos mostrará la información del cliente: nombre, historial, compras, contrato, notas relevantes lo que sea…, la atención será mucho más efectiva y personalizada y podremos atender mejor las necesidades de nuestro cliente. La integración del CRM simplifica el trabajo sobre todo al equipo comercial.

6. Automatiza y optimiza los recursos de personal.

La automatización del sistema de telefonía en la nube, facilita la capacidad de atención telefónica. No sólo podemos atender el teléfono corporativo desde cualquier lugar, en distintos dispositivos y con locuciones personalizadas y profesionales, también podemos automatizar la forma de recibir las llamadas, dirigiéndolas directamente al usuario o departamento correcto, dicho de otro modo, enrutamiento inteligente.

Podríamos decir que la solución centralita virtual, sustituye muchas funciones del teleoperador. Muchos pequeños negocios no se pueden permitir o no consideran lo suficientemente rentable esta persona, aunque no sólo para pequeñas empresas, otras de mayor tamaño también les reporta importantes beneficios, pueden configurar el sistema y programarlo para optimizar la gestión telefónica, o integrar el CRM para maximizar la atención telefónica con menor esfuerzo. Todas las llamadas estarán siempre atendidas o redirigidas de forma automática, es como disponer de recepcionista virtual 24h.

La automatización del CRM con la centralita virtual simplifica el trabajo al equipo de ventas, el sistema identifica la llamada y muestra el historial del cliente. Este proceso agiliza la atención telefónica y favorece un seguimiento más efectivo.

7. Facilita el teletrabajo y la movilidad.

Las soluciones tecnológicas basadas en comunicaciones en la nube favorecen la operatividad en remoto. Al contratar la centralita virtual, puedes llevar tu número fijo corporativo a todas partes. Se puede optar por utilizar un teléfono VoIP de sobremesa, utilizar un teléfono digital convencional con un adaptador, o bien instalar una aplicación en nuestro dispositivo móvil o en el ordenador (softphone) de cada usuario y configurar allí su extensión de la centralita.

No hará falta que estés en la oficina para atender las llamadas. Las llamadas las podemos atender desde el teléfono fijo, móvil, PC o tablet.

A su vez, el teletrabajo requiere nuevas herramientas de control, y gracias al panel de gestión avanzada que ofrece la centralita podremos saber:  estadísticas de llamadas, entrantes y salientes, quién las atiende, con que tiempos de espera, grabación de llamadas, descargar las grabaciones etc.

8. Es un sistema muy flexible y escalable.

La telefonía en la nube es una solución que se adapta fácilmente a los cambios de estructura. Ahora mismo la pandemia ha propiciado constantes ajustes de plantilla, nuevos horarios, turnos etc. Con la centralita en la nube se puede añadir y eliminar números de forma inmediata, aumentar o disminuir usuarios es muy fácil, sólo se paga por los recursos utilizados, lo que permite tomar decisiones que no implican ningún tipo de permanencia.

De igual manera para las empresas que están en constante crecimiento, y contratan nuevos empleados, la centralita virtual, es totalmente escalable, crece al mismo ritmo que tu empresa.

En caso de cambio de sede, simplemente se trasladan los dispositivos, no requiere ningún tipo de instalación, el servicio es muy fácil de modificar.

9. Ofrece una gran cantidad de funcionalidades avanzadas.

Es la solución más completa para todas las necesidades de gestión y control del sistema telefónico: permite el desvío de llamadas, llamadas gratuitas entre sedes, mensajes personalizables, música en espera, configuración según contexto, operadora automática, multiconferencia, buzón de voz, panel web con estadísticas, grabación de llamadas, call center, registro horario.

La cantidad de servicios que ofrece es muy elevada y con las nuevas actualizaciones periódicamente van apareciendo nuevas funciones, incluidas en el precio o bien opcionales.

10. Actualización y manetinimiento continuos.

La plataforma de telefonía cloud, está en constante evolución y por ello los proveedores de este tipo de servicios revisan y mejoras capacidades, protocolos de seguridad, mantenimiento preventivo e incluir nuevas prestaciones para obtener un mejor servicio.

Las actualizaciones y el mantenimiento están incluidas en la cuota, por lo que la renovación y modernización de nuestra centralita no requerirá de ninguna inversión.

En caso de incidencia se gestiona en remoto, no requiere la presencia de un técnico, a excepción de algún caso de gran complejidad.

De esta manera al contratar una centralita virtual esta solución nunca quedará obsoleta.

En resumen, con la centralita virtual la empresa mejora en muchos aspectos como el control y gestión de las llamadas telefónicas, ahorro de costes, productividad, favorece el teletrabajo y potencia la imagen de empresa profesional.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.

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