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Simpaty
 

Simpaty o como la IA toma el control de la ATC

Se nos hs dicho que la Nueva Normalidad es omnicanal y con la IA como protagonista. Simpaty es, probablemente, la mejor muestra.

 

Se nos ha dicho que la Inteligencia Artificial (IA) puede cambiar en forma radical la percepción de los clientes sobre nuestros servicios y organización. 

El caso de Simpaty, la asistente virtual del servicio de televisión satelital SimpleTV puede resultar una muestra de cómo resolver rápidamente y con una inversión relativamente baja de recursos volúmenes  crecientes de requerimientos en los canales digitales.

De hecho, a través de este chatbot se puede gestionar fácil y rápido una gran cantidad de operaciones tales como: 

  • Solucionar códigos de error en pantalla
  • Recargar
  • Activar paquetes premium
  • Consultar saldo y días de programación
  • Obtener información detallada… 

… entre otras operaciones, para el disfrute y comodidad del usuario

Sus capacidades han permitido que Simpaty ses premiada por su desempeño en la quinta edición de los Planeta Chatbot Awards de 2022, en la categoría Startup. 

A la fecha, la ampliación de IA ha tenido más de 39 millones de interacciones con clientes. 

En este sentido, se ha convertido en una pieza fundamental del éxito de la organización, la cual ha conseguido un 82% de valoración de canales digitales. 

Un comienzo dificil

Cuando Scale Capital anunció entre octubre y noviembre de 2020 que compraba por completo a Directv Venezuela tras la abrupta salida del aire de esa señal  en mayo, es probable que pensara que no iba a lograr mantener a todos dos millones de suscriptores previos.

¿Por qué? Porque, precisamente, la salida de la filial de AT&T ocurría como consecuencia del control gubernamental de las tarifas que mantenia hasta los planes Premium por debajo de los US$ 5. Eso iba a cambiar. 

En mitad de la primera pandemia del siglo XXI mantener a más de 10 millones de personas – prácticamente, sin televisión – opción de entretenimiento por default – amenazaba con convertirse en un problema de orden público en Venezuela. 

Asi que las limitaciones tarifarías desaparecieron y el incremento planteado excedía – largamente – el monto del salario mínimo pero, también, del promedio de ingresos de la mayoría de la población enn ese momento. 

Quizás por ello no se pensó que los canales de atención al cliente eran urgentes para la implementación. 

Cualquiera que fuera el pronóstico o escenario, falló: en menos de seis meses la empresa alcanzó al millón de suscripciones, mientras que el colapso de las redes sociales, el correo electrónico y el autoservicio se hicieron evidentes desde la primera semana. 

 

Asi que las limitaciones tarifarías desaparecieron y el incremento planteado excedía – largamente – el monto del salario mínimo pero, también, del promedio de ingresos de la mayoría de la población. 

Quizás por ello no se pensó que los canales de atención al cliente eran urgentes para la implementación. 

Cualquiera que fuera el pronóstico o escenario, falló: en menos de seis meses la empresa alcanzó al millón de suscripciones, mientras que el colapso de las redes sociales, el correo electrónico y el autoservicio se hizo evidente desde la primera semana.

Simpaty

Reacción radical

Simpaty llegó para salvar el día antes de los tres meses de operación. Desde entonces, ha logrado escalar en funcionalidades y preferencias. 

En un primer momento (cuando algunos planes “populares” fueron “sugeridos” por el ente regulador) la implementación de este chatbot era, principalmente, informativa, operaba únicamente vía web y mensajería de texto. 

Después de dos años, el desarrollo de su funcionalidad le permite: 

  • Ser transaccional
  • Generar diálogos de respuestas automáticas 
  • Y atender instantáneamente las solicitudes de los usuarios

“Para nosotros la autogestión es una dimensión de absoluta importancia. Nacimos pensando en digital e integramos la tecnología a todo nivel en la empresa”, expresó Vickmar Martínez, directora de operaciones de Simpletv.

El desarrollo y evolución de Simpaty trae una gran cantidad de beneficios para la compañía y sus clientes: hoy en día, el 95% de los clientes puedan autogestionarse. 

La diversificación operacional de Simpaty cuenta con una capacidad de respuesta simultánea a través de múltiples canales, incluidos:

  • Whatsapp
  • SMS
  • Telegram 
  • Y, en su sitio web, a través del botón de Ayuda

Marcar un camino 

Gracias al mismo tiempo éxito obtenido por la Simpaty, Simpletv se transformado en pionero en Venezuela al implementar métodos de autogestión que combinan la Inteligencia Artificial (IA), fortaleciéndose con la información que brindan los suscriptores y así continuar mejorando la experiencia de todos sus usuarios.

Al respecto, la directora de operaciones de Simpletv que, tanto la empresa como el chatbot continúan evolucionando continúa evolucionando sus perfiles para la atención al usuario, de manera tal que estos internalicen que se está disponible: 

  • Las 24 horas del día
  • Los 7 días de la semana
  • Los 365 días del año
  • Ahora, además, con una imagen más realista, cercana, directa, divertida y eficiente

“Simpaty brinda el trato personalizado y eficaz que necesitan nuestros suscriptores. En Simpletv entendemos que nuestro liderazgo debe estar respaldado por el compromiso de dar la mejor atención en todo momento”, expresó Vickmar Martínez. 

Elibeth Eduardo G.

Periodista apasionada por la innovación, la tecnología y la creatividad. Editora de The Standard CIO y Factory Pyme para The HAP GROUP

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