Gestión de Comentarios: hágala su ventaja competitiva

Visto por muchos como una barrera, la gestión de comentarios, quejas y críticas puede acercarlo a su clientela y consolidarla en torno a usted.

Factory Pyme | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Parte del objetivo del marketing y comunicación digital que propicia la era de internet 2.0 persigue establecer un
dialogo abierto con nuestras audiencias y clientes.

Pero eso no sólo es mas fácil decirlo que hacerlo sino que, además, lleva un riesgo implícito: el manejo de las quejas y criticas.

“Es un tema tan crucial que resulta un gran inhibbidor de que muchos emprendedores participen más a través de internet y las redes sociales”, reconoció el asesor en emprendimiento y marketing digital, Roberto Matute.

El especialista recomienda asumir, desde el principio, la posibilidad de que todo no sea color de rosa para que las primeras críticas no resulten un golpe tan fuerte.

“En América Latina tenemos que trabajar más un cultura de orientación al cliente donde toda la organización esté centrada en oír y atender las quejas, comentarios y observaciones de nuestra audiencia”, recomendó.

En todo caso, recordó que las opiniones de los otros siempre han sido importantes en las opciones de compra de la gente. Lo que es nuevo es la gestión de comentarios y opiniones.

“Internet y las redes sociales lo que han hecho es hacer que essto sea exponencial y que quede claro que no es algo que sea una opción: es un requisito para estar en el mercado”, aseguró.

Cuestión de empatía

Para Matute, el tema de la participación de las audiencias se ha hecho tan sofisticado que, en algunas industrias como el turismo o la gastronomía hay páginas dedicadas a recoger los “reviews” de los usuarios.

“Por eso, si usted está en esas industrias, debe establecer cuales son los sitios en los que va a intervenir, se va a exponer y va a monitorear para responder antes de que la suma de malos comentarios empiece a restarle cliientes”, destacó Matute.

¿El lado positivo? Que quienes opinan (aunque se quejen) tienen interés en que el servicio. Por eso la gestion de comentarios opiniones debe verse como una gestión comunicacional orientada a la calidad, que se hace más fácil si nos ponemos en el lugar del cliente”.

“Para la cultura que debemos construir es fundamental la empatía porque nos permite entender los sentimientos del otro, darle la razón y mejorar. Pero debemos decirlo porque eso, además, es un feed back a nuestra audiencia que, probablemente, los comprometa más con nuestra marca… porque sienten que son tomados en cuenta para mejorar el negocio“, concluyó Matute.

Disfrute de esta conversación completa en el siguiente video: