Aunque los chatbots pueden ser una tendencia importante del eCommerce en 2017, la mayoría del mismo se hará fuera de las redes sociales.
Factory Pyme | Por Elibeth Eduardo | @ely_e
Puede que tengan razón todos los analistas que aseguran que el potencial de aprovechar la influencia de los medios sociales en más rentable que lo que pueden obtener de transformarse en una plataforma REAL de eCommerce.
¿Por qué? Porque ser influyente ya no les cuesta. Ser un mercado, en cambio, supone crear condiciones para esa experiencia. Pero las opiniones están dividida y, por ejemplo, Facebook y sus subsidiarias han sido tal vez el conglomerado de SM más activo en impulsar definitivamente el comercio social. Durante los últimos dos meses, la compañía introdujo Market para permitir las ventas entre los usuarios mientras que Instagram reveló un nuevo producto publicitario que lo acerca a los puntos preferidos de los minoristas.
Facebook también continúa invirtiendo en Messenger para el comercio social, con bots conversacionales accionados por AI en el centro de su estrategia para una futura experiencia de compra. Los chatbots son todavía relativamente nuevos pero muestran potencial para mejorar el comercio social, de acuerdo con Terpening.
“Sin embargo, el entusiasmo de los consumidores probablemente se apagará por los primeros malos funcionamientos que realicen los chatbots. Y dejarán de usarlos. Eso es malo porque privarán al motor de IA del aprendizaje que necesita para mejorar”, comentó.
Por su parte, Castañón-Martínez dice que los robots comprometen a los clientes y, por tanto, también ayudarán a los proveedores de medios sociales a lograr conversiones de manera más efectivas así como a lograr otros objetivos de negocio.
Facebook ve los robots como una herramienta para el comercio de conversación, por ejemplo, mientras que Twitter está invirtiendo en los robots para las nuevas características de servicio al cliente, de acuerdo con Castañón-Martínez.
“Estas plataformas de creación de bot continúan avanzando con una integración más profunda entre los canales digitales y pagos”, dice.
En contra de la promesa de lo social
A pesar de los avances, muchos desafíos continuarán haciendo el comercio social una proposición difícil.
De acuerdo con Terpening, la gestión de la cadena de suministro, los pagos, las ofertas y el apoyo son sólo algunos de los problemas que las compañías sociales interesadas en la cara de comercio electrónico.
“¿Si el consumidor compra a través de una herramienta sociales recibe notificación de entrega y la entrega también será a través de lo social? ¿Las marcas tienen que preocuparse por la desintermediación? ¿En qué punto se realiza el control de la experiencia previa y posterior o se separa en el caso de la compra a un tercero a través de la red social?”, se pregunta.
No obstante, para Dawson, el mayor retroceso de todo podría ser una falta de esfuerzo por parte de los sitios de medios sociales que tienen los recursos para convertir el comercio social en una oportunidad real.
“Facebook,Twitter y otros han jugado un poco con estas ideas pero no han presionado fuerte y, en su lugar, se han centrado en otras características y fuentes de ingresos”, destacó.
¿Pronósticos? Facebook no parece dispuesto a rendirse todavía.
Pero quizás deba estar atento de las preferencias de los clientes para saber si su tienda debe incorporarse al social eCommerce.
