La nube es la plataforma que le permite a Toky transformarse en una alternativa de bajo costo para empresas que requieren de un call center.
Si bien a principios de año algunos estudios revelaron que las PyMEs en algunos países de América Latina tenían poco conocimiento sobre el cloud computing no significa que no la usaran.
De hecho, el mismo estudio reportaba el uso de aplicaciones móviles y web basadas es nube que, sin embargo, no eran identificados de esa forma por las PyMEs encuestadas.
Así que el desconocimiento no impide el uso aunque no deja de ser una barrera fundamental. En especial porque internet y las redes sociales ofrecen un escaparate al mundo para cualquier pequeña empresa que quiera ofrecer sus servicios.
Pero para resolver una duda a un usuario actual o potencial puede ser necesaria una llamada telefónica y no todas las pequeñas empresas pueden permitirse la infraestructura necesaria para ello.
Puerta de entrada conocida
Óscar Sánchez es uno de los cofundadores de Toky, empresa que ofrece una solución para sustituir los call centers por llamadas directas desde el navegador.
Gracias a este avance, Sánchez se ha convertido en uno de los ganadores de Innovadores menores de 35 Paraguay y Bolivia 2016 de MIT Technology Review en español.
“En Toky hemos llevado el call center a la nube”, afirma Sánchez.
Sin necesidad de comprar hardware específico – como ocurre con la telefonía VoIP – ni tener que instalar ningún software, Toky permite a las empresas establecer un canal de comunicación por voz aprovechando el estándar WebRTC.
Al darse de alta en Toky, la empresa puede generar un enlace que podrá introducir en su página web, correos electrónicos y mensajes en redes sociales.
Usabilidad para todos
Al pulsar el enlace, el usuario establece automáticamente una llamada con la empresa sin costo para ninguna de las partes.
“Hoy día gran parte del soporte se realiza vía conversaciones de texto, en chats o correos electrónicos. Gracias a Toky, el agente puede enviar en cualquier momento un enlace al usuario para continuar la conversación por teléfono, sin necesidad de que el cliente pase por engorrosos menús”, comenta el joven paraguayo.
Hablando de menús, otra de las ventajas de Toky es que el usuario puede utilizar el navegador para introducir información antes de establecer la llamada.
Esto puede hacerse bien mediante menús visuales, que sustituyen a las contestadoras automáticas, así como mediante un análisis del registro de la actividad de navegación previa a la llamada.
De esta manera, cuando el agente descuelga ya dispone de algunos datos para intentar resolver el requerimiento del usuario.
“El problema que resuelve Toky está tan extendido, por todo el mundo y en todos los sectores que el mercado potencial es apabullante”, afirma el director de Estrategia de Datos y Análisis de IBM, Erick Brethenoux, miembro del jurado de Innovadores menores de 35 Paraguay y Bolivia 2016.
En poco más de un año de operaciones, la empresa acelerada por Wayra ya ha alcanzado miles de clientes y atraído la atención de inversores de Silicon Valley (EEUU).
