Aunque en la actualidad hay un amplio debate sobre si la ATC debe ser completamente automatizada, parece que la tecnología todavía necesita de personas.
Es un hecho: la digitalización de las relaciones que propició el confinamiento de la pandemia modificó – sustancialmente – las expectativas del consumidor.
Nuevos hábitos vieron la luz así como nuevos estándares y requerimientos.
Puesto que los Centros de Contacto eran la forma habitual de establecer la Atención al Cliente – ATC – pronto algunos canales requirieron de automatización para no colapsar estruendosamente.
Esto nos dejó, según los especialistas de Kenwin – empresa líder en experiencia al cliente y procesos de negocio – consumidores cada vez más:
- Exigentes
- Empoderadas
- Y con opciones
¿Cómo puede, entonces, competir el emprendedor qué tal tiene – de siempre – recursos limitados?
Por suerte, la automatización de algunos canales (Instagram, Telegram, WhatsApp) es prácticamente gratuita y bastante sencilla.
Pero igual se precisa combinar tecnología con habilidades interpersonales que deben ser cultivadas por usted y sus colaboradores.
¿Por qué? Porque la atención al cliente puede marcar una diferencia crucial al momento de decidir una compra.
En ese punto, seguro se pregunta ¿de qué habilidades estamos hablando?
Y es justo lo que ha detallado el equipo de Kenwin.
El calor humano
Contar con habilidades que garanticen y promuevan un servicio eficaz es un mandato: la empatía, buena comunicación y cooperación son algunas de las cualidades que se deben tener en cuenta para trabajar en el sector según detallan los especialistas de Kenwin.
Veamos de qué se trata, una por una.
1.- Predisposición al servicio
Esta habilidad se refiere a la orientación al cliente y la genuina intención por comprender e identificar tanto las necesidades como las preocupaciones de cada consumido.
¿Por qué? Generalmente, con el objetivo de satisfacer efectivamente las mismas y, de esta forma, establecer una relación a largo plazo que a su vez fomente la fidelización e identificación con la marca.
2.- Comunicación asertiva
No sólo debe entenderse al cliente sino, también, explicar cualquier situación posible en forma clara.
La capacidad para expresar y comprender mensajes – ya sea de forma verbal o escrita – es clave en una posición de atención al cliente.
Un mensaje concreto, conciso y transparente minimiza el riesgo de malentendidos.
3.- Empatía
Esta, sin duda, es una de las cualidades que más destaca en un buen servicio al cliente, al punto en que se intenta qué la IA la simule..
Se trata de comportarse de la forma más humana al ponerse en el lugar del otro, comprendiendo las emociones por las cuales pasa y que lo hace que
- Piense
- SientA
- Y actúe de determinada manera
Esta habilidad, si bien requiere estar acompañada de otros valores como inteligencia emocional y compasión, en su ejecución es la que contribuye a:
- Establecer una conexión con el cliente
- Crear confianza
- Y brindar una mejor experiencia
4.- Capacidad de aprendizaje
El personal que conoce tanto los productos como los servicios de la empresa a profundidad y de forma específica sabe cuáles le pueden convenir o no a cada individuo.
Es por ello que tales personas logran desenvolverse, sin duda, mejor frente a los planteos de los clientes.
Desde las organizaciones es necesario impulsar no sólo el aprendizaje de los sistemas y procedimientos. También es vital facilitar capacitaciones y reuniones en las cuales los empleados entiendan a fondo:
- El concepto de la marca
- Sus funcionalidades
- Sus debilidades
- Y tanto las modificaciones como variaciones y ajustes posibles.
5.- Trabajo en equipo
Trabajar y colaborar con los demás miembros de la organización por un mismo objetivo genera interacción, mayor cantidad de ideas o soluciones, distintos puntos de vista e incrementa la creatividad.
Una cultura de cooperación es necesaria en cualquier organización.
