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¿Los chatbots son el fin de los Call Centers?

El surgimiento de nuevas tecnologías siempre supone la extinción de otras y los chatbots son vistos como la próxima generación de la ATC.

Factory Pyme | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Quizás termine resultando de que los Call Centers tienen más vidas que el correo electrónico. Y ya eso es decir mucho.

Pero, de momento, a los analistas que les gusta enterrar tecnologías y hasta sectores le han puesto – again – el ojo a los Call Centers como una venerable institución en peligro de extinción, amenazada por lo que se espera que avance la atención a través de los chatbots.

Si le parece que el párrafo anterior contiene demasiados condicionales aun por verse y demostrarse, no sea aguafiestas: los analistas no se están fijando en esas cosas.

Además, el pronóstico no es para pasado mañana – leáse 2017 – sino para el 2020, cuando está tecnología haya madurado lo suficiente, aprendido de sus errores y pueda dar lugar a startups que sustituyan a los Call Centers.

Todo es posible

Al menos así se han interpretado los datos del más reciente estudio de a empresa especializada en procesamiento del lenguaje natural y la búsqueda semántica INBENTA.

Los datos de este estudio indican que:

  • 50% de los trabajos remunerados actualmente para la atención de clientes puede ser automatizado por chatbots.
  • 100% es el porcentaje de automatización con chatbots que se espera alcancen los Call Centers en empleos hoy remunerados.

Visto así, los Call Centers no desaparecerán pero serán servicios completamente distintos a los que hoy conocemos. Aunque mantengan el nombre.

¿Expediente Syfy?

Por supuesto, se espera que esta transformación radical también aumente exponencialmente la productividad de este tipo de servicio y, en teoría, mejore su eficiencia ya que estos nuevos “operadores”:

  • No precisan descansos para ir a baño o comer
  • No requieren dormir
  • No se cansan
  • Son más rápidos que los humanos
  • Poseen y almacenan (al “entrenarlas”) más información que los humanos
  • No se equivocan.

Esto último especialmente es en el plano teórico.

Lo cierto es que, al 2017, la IA… no es tan inteligente. Ni es lo suficientemente interactiva. Tampoco aprende tan rápido.

Finalmente – aunque no menos importante – realizar la transformación de los Call Centers actuales a los automáticos requerirá una inversión que, en este momento, se pierde de vista.

Así que el pronóstico de INBENTA para el 2020 parece irrealmente optimista.

Veremos si a finales de 2017 se ve más cerca.

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