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Crear una cultura empresarial para el cambio digital

La transformación digital afecta al sector mayorista y a la distribución global. Cada vez más empresas aprovechan nuevos servicios y modelos centrado en datos.

Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor para el Cono Sur

Los distribuidores mayoristas son bombardeados con noticias sobre la tecnología digital y los beneficios de implementar una estrategia digital. Sin embargo, el consejo bien intencionado de los expertos frecuentemente carece de la visión práctica necesaria para que un plan teórico se transforme en una realidad sostenible.  Sólo invertir en tecnología no es suficiente. Los distribuidores que se lanzan a un recorrido digital deben también considerar cómo crear una cultura empresarial que ayude a impulsar y energizar esta nueva manera de pensar.

Definir la transformación de arriba a abajo

La tecnología digital es frecuentemente denominada tecnología disruptiva o transformativa. Estas etiquetas comunican el amplio espectro y profundo impacto que surge al rediseñar los procesos para optimizar los datos que surgen de los productos, clientes y redes. Al introducir nuevos flujos centralizados en los datos y en los servicios de valor agregado, también hacen que la transformación tenga un amplio alcance y cambie las reglas del juego. Las empresas antiguas de distribución son reemplazadas por organizaciones modernas, eficientes, que conocen a sus clientes, sus necesidades, así como también las líneas de producto que se venden. Es una nueva era. La cultura empresarial es un elemento fundamental para el éxito.

Entendiendo los riesgos

Cualquier implementación a gran escala, si no se administra bien, puede complicarse debido a una mano de obra reticente. Algunos pocos rebeldes dentro de la organización pueden causar que la negatividad se extienda rápidamente. La frustración, la inseguridad laboral, la falta de comprensión pueden causar que las quejas menores escalen. Si se lo deja avanzar, el personal no cooperativo y las disputas inter-departamentales pueden interferir con el trabajo en equipo.

Afortunadamente, estos son ejemplos extremos y lo opuesto, es decir, una visión totalmente optimista también es posible.

Los beneficios de crear una cultura empresarial positiva

Los distribuidores que lanzan un plan digital también necesitan contar con una nueva perspectiva, una manera totalmente nueva de considerar las oportunidades de negocio.  Esto precisa contar con una cultura empresarial que abarque el cambio, valore nuevas tecnologías y recompense al personal por ideas innovadoras y la resolución creativa de problemas. Estos elementos no pueden comprarse, instalarse ni cambiarse. La cultura empresarial es más innata y consta de un grupo de valores y prioridades, una estrategia centrada en la visión para interactuar con colegas, proveedores y clientes. Se origina desde arriba, ya que los ejecutivos la instalan, por ejemplo.

Lograr lo correcto es crítico

La tecnología digital brinda la oportunidad de realinear y desarrollar nuevas relaciones. Es como un reseteo en el mundo de las computadoras. Tanto los distribuidores que se focalizan en bienes de consumo, equipo industrial o materia de construcción han visto fusiones y adquisiciones que influyen en el mercado. Algunos distribuidores están cambiando el foco, intentando especializarse en ciertos verticales o líneas de producto con programas de valor agregado para cierto público, como HVAC o provisiones de restaurant.

Estos cambios en el rápido ritmo que afecta al sector mayorista y a la distribución global continuará escalando. Cada vez más empresas, la competencia, aprovechará los servicios innovadores y los nuevos modelos centrado en datos. Para mantener el ritmo, hay que evolucionar también. Hace falta una fuerza laboral que comparta la visión de la gerencia para lograr el nuevo objetivo. Cualquiera sea el foco, el personal debe entender los nuevos principios, estar motivado y capacitado para ejecutar conforme a los nuevos procesos.

Contar con un personal involucrado, de punta a punta, es súper beneficioso para que la evolución sea fluida. El entusiasmo genera aceptación. Se crea momentum. En poco tiempo se logra un programa sumamente exitoso con empleados orgullosos de pertenecer.

Más detalles sobre el significado de cultura empresarial

La cultura empresarial cuenta con muchos componentes y puede variar desde la actitud hacia la diversidad, la percepción de compensación y beneficios, etc. Los temas relacionados con la revolución digital para un distribuidor, en general son temas nuevos para la empresa, sin respuestas fáciles. Estas pueden incluir aceptación del riesgo, relaciones con clientes, titularidad de los datos y el valor de la innovación y la resolución de problemas.

Miremos más de cerca algunos de los elementos de una empresa del sector de distribución lista para la transformación digital y porque estas características son tan importantes.

Experiencia del cliente

Las relaciones son el alma de un distribuidor exitoso. A medida que evolucionan los ciclos de venta de los clientes y los puntos de decisión, los empleados deben evolucionar en sus métodos de comunicación con los clientes, logrando un feedback e incentivando nuevas ofertas y servicios. Nuevos portales, herramientas de colaboración, plataformas de comercio electrónico, y compartimiento de datos será todo parte del nuevo futuro. Para los empleados, entender las prioridades a medida que se relacionan con los clientes resulta esencial, ¿Cuándo debería exigirse cada empleado con tal de asegurarse que el cliente está contento?

Eliminación de silos

Las tácticas digitales frecuentemente atraviesan distintos departamentos e involucran diferentes equipos dentro de la organización. Por lo que, alinear las barreras entre departamentos resulta crítico, es una de las primeras tareas que debe encararse. Mejorar la visibilidad es importante. La capacitación y formación de equipos de funciones cruzadas también incentiva el pensamiento en equipo, en lugar de la exclusividad por departamento o división.

Aceptación del riesgo

Adoptar una mentalidad digital significa innovación. La innovación requiere algún grado de riesgo, ya que las empresas piensan en forma más creativa e intentan conceptos no testeados. No todas las ideas serán exitosas. La gerencia debe comunicar al equipo que se esperan algunas fallas y que no habrá castigos. El miedo al fracaso puede impedir que se adopten conceptos innovadores. El personal necesita entender qué nivel de riesgo es aceptable y cómo hacer juicios de valor. Necesitan alguna guía, de forma que puedan evitar decisiones de alto riesgo con pocas consideraciones para lograr un equilibrio. Asegurarse de comunicar las normas a los empleados y enseñar con el ejemplo.

Resolución creativa de problemas

Descubrir nuevas maneras de resolver viejos problemas es una de las características del plan digital, especialmente cuando el distribuidor lucha por crear nuevos flujos de facturación, nuevas ofertas de servicio y nuevos usos de los datos generados. Cuando el personal acepta la visión, los empleados estarán más alertas, buscando formas creativas para resolver viejos problemas. Esto significa que los empleados deben contar con herramientas para comunicar ideas, realizar sugerencias, crear entornos para que surjan nuevas ideas y: “ Que pasa si hacemos ….”

Reportes detallados

La resolución creativa de problemas también necesita poder acceder a los datos sobre esos problemas o temas que se deben resolver, como las quejas frecuentes de los clientes o incidentes de falta de stock. La preparación de reportes y la trazabilidad de los KPIs son funcionalidades importantes que ayudan al personal a investigar los factores que contribuyen y diseñar soluciones. El acceso a los datos de los clientes y la visualización de toda la cadena de valor son otros requisitos útiles al investigar las causas de problemas y proponer soluciones.

Desarrollar Equipos

En esta era digital el trabajo en equipo es más importante que nunca. Los equipos de funciones cruzadas son necesarios para ocuparse de una gran cantidad de iniciativas que son parte de la implementación digital. Por ejemplo, la velocidad en el ciclo desde la orden hasta el efectivo es un tema de interés que puede resolverse con una iniciativa digital. Puede involucrar equipos de ventas, inventario, cumplimiento y contabilidad. Varios individuos necesitan revisar las brechas en los procesos e identificar la forma en que las redes digitales y una mejor visibilidad pueden eliminar demoras.

Compartir el trabajo pesado

Si se trabaja como individuos, algunas de las innovaciones de toda la empresa que son parte del cambio digital serán difíciles de implementar. Los proyectos pueden ser intensivos e interrumpir los flujos de trabajo normales. Es importante evitar la sobrecarga de ser un solo equipo. Un equipo de funciones cruzadas, dispersa la carga entre varias personas, de manera que un solo departamento no tenga que cargar con todo el peso del trabajo extra. Cuando se les asigna a los equipos el trabajo digital, también ayuda a la participación activa, haciendo que el personal se sienta parte de la solución.

Participación activa de los empleados

Una empresa lista para la digitalización pone gran énfasis en involucrar al personal, incentivando que tomen decisiones bien informados, y que impulsen las iniciativas empresariales. El personal necesita contar con lineamientos y parámetros para la toma de decisiones sin una rigidez y burocracia excesiva. El negocio ocurre a la velocidad la luz y requiere una persona que pueda tomar decisiones precisas y que sepa cómo resolver temas. Los clientes tienen altas expectativas. Los empleados deben estar capacitados para brindar los servicios y productos que los clientes desean.

Próximos pasos para desarrollar una cultura empresarial preparada para la digitalización

¿Qué debe hacer una empresa de distribución para programar la cultura deseada y que sea una realidad?  No hay respuestas fáciles, cada empresa tiene su propio lugar de comienzo y problemática. El tamaño de la organización, la generación del equipo, las habilidades del personal y hasta los modelos de compensación afectan al proceso. ¿Será este el primer cambio organizacional de la última década o el décimo? La historia también influye en cómo el personal percibirá el cambio operacional.

Se debe comenzar planificando el modelo de negocio, los flujos de facturación y cómo brindar a los clientes (actuales y potenciales) una oferta diferencial. Luego se pueden mapear puntos de contacto, con los clientes y con el recorrido de los clientes por los sistemas empresariales, desde el momento que hacen la orden y solicitan el servicio. A partir de ahí, se pueden identificar qué herramientas, conocimientos y lineamientos se requieren para la toma de decisiones para apoyar los procesos. Una vez que está la tecnología y las herramientas establecidas se debe realizar la capacitación. Se debe educar al personal sobre la estrategia digital, los objetivos, la motivación y el impacto proyectado en el futuro de la empresa.  Responder preguntas sobre seguridad laboral. También se debe incentivar la comunicación. Compartir los procesos. Liderar con el ejemplo. Modelar el comportamiento deseado.

Si se siguen estas simples tácticas, se logra encaminar la cultura empresarial para llegar al objetivo digital. Las empresas de distribución estarán mejor posicionadas si toman pasos activos en el cambio cultural, ayudando al personal en la transición a la nueva manera de distribuir productos y servicios.

La era digital ya está acá. La manera en que el personal acepta los retos y las oportunidades y realiza el cambio de actitud jugará un rol importante en el éxito. Se debe comenzar con el desarrollo digital hoy mismo.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.

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